ซิตี้แบงก์ - ควิกแคช ครองแชมป์ทวงหนี้ยอดแย่

.
บังเอิญไปเจอข้อมูลมาครับ...เลยนำมาเล่าสู่กันฟัง



[เอ.อาร์.ไอ.พี, www.arip.co.th ] เอ.อาร์.รีเสิร์ช เปิดผลสำรวจ "ทวงหนี้บัตรเครดิต" ที่ผู้บริโภค "ไม่ชื่นชอบ" มากที่สุด ซิตี้แบงก์ ขึ้นแท่นมาเป็นอันดับหนึ่ง จนผู้บริหารต้องสร้างโปรแกรม "ซิตี้แบงก์การันตี" หวังลบภาพ "ทวงหนี้โหด" ด้านฝั่งน็อนแบงก์ ควิกแคช ครองแชมป์ แต่จีอี ผู้บริหารบัตรมั่นใจมาตรฐานบริการ เช่นเดียวกับสแตนดาร์ดชี้ใครมีมาร์เก็ตแชร์มากก็โดนมาก ขณะอีซี่บายใช้ยูเมะ พลัส สร้างภาพลักษณ์ใหม่ นักการตลาดเตือนระวังภาพลักษณ์เสื่อม แนะใช้การตลาดคู่ขนานกู้ชื่อคืน


หากพิจารณาสถิติมูลหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (Non-Performing Loans : NPL ) ย้อนหลัง ที่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) จัดเก็บรวบรวมไว้ นับตั้งแต่ปี 2543 ที่มีเอ็นพีแอล สูงถึง 858,767 ล้านบาท และค่อยๆ ขยับถอยลงมาเหลือเพียง 236,787 ล้านบาทในปี 2549

ดัชนีจากสถิติดังกล่าว ได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของผู้ที่เกี่ยวข้อง ในการแก้ไขปัญหา "หนี้เน่า" เหล่านี้อย่างจริงจัง...

การเกิดวิกฤตทางการเงิน นับตั้งแต่ทศวรรษ 1990 ได้เสริมสร้างประสบการณ์ และ เทคนิคใหม่ๆ เพื่อขจัดหนี้ด้อยคุณภาพให้หมดสิ้นไปโดยเร็ว ทั้งในเชิงปริมาณ และการติดตามเป็นรายบุคคล

ทว่า ภาพรวมในการบริหารจัดการ เอ็นพีแอล ที่กำลังเดินหน้า กลับมี "ปัญหาใหม่" ที่งอกซ้อนขึ้นมา โดยไม่มีใครคาดคิด !

ไม่ว่าจะเป็น สถานภาพที่ "เปราะบาง" ของเศรษฐกิจประเทศ คุณภาพสินทรัพย์ที่เริ่มจะแย่ลงทุกวัน หรือการ "หมักหมม" ของหนี้เน่ากองใหม่ ที่เริ่มก่อตัวขึ้นทีละน้อย

นั่นยังไม่สำคัญเท่ากับปัญหาของ "สัมพันธภาพ" ระหว่างลูกค้า ที่เสื่อมถอยลงทุกวัน ซึ่งเป็นผลมาจากมาตรการขจัด เอ็นพีแอล จากฝ่ายเร่งรัดหนี้สิน ที่กลายเป็น "แรงสะท้อน" กลับไปยังภาพลักษณ์ของสถาบันเหล่านี้

อะไรล่ะ ....? ที่สามารถบั่นทอนความสัมพันธ์ และภาพลักษณ์แบรนด์ที่สั่งสมมาได้ถึงขนาดนี้ ..........

บทสำรวจทัศคติผู้บริโภคในบรรทัดต่อไปที่ "บิสิเนสไทย" นำมาเปิดเผย น่าจะสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมบางมุม ที่ผู้บริหารสถาบันการเงินควรจะตระหนักไว้ !

เปิดผลสำรวจทวงหนี้บัตรเครดิต

บริษัทเอ.อาร์.รีเสิร์ช จำกัด ในเครือ เอ.อาร์ กรุ๊ป ได้ทำการสำรวจทัศนคติ "การทวงหนี้บัตรเครดิต" ในพื้นที่กรุงเทพฯ ด้วยวิธีการภาคสนาม Face-to-Face ร่วมกับการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ Telephone ในช่วงเวลาตั้งแต่ 14-16 พฤษภาคม 2550 โดยมีจำนวนตัวอย่าง 116 ตัวอย่าง แบ่งเป็นเพศชาย 44.8% เพศหญิง 55.2% และกระจายเป็นกลุ่มช่วงอายุ 5 กลุ่ม คือ ช่วงอายุระหว่าง 25-31 ปี 55.2% อายุ 18- 24 ปี 6.9% อายุ 46 ปีขึ้นไป 3.4% อายุ 39-45 ปี 7.8% และอายุ 32-38 ปี 26.7%

รายได้ครอบครัวส่วนใหญ่ของกลุ่มตัวอย่างอยู่ที่ 20,001- 40,000 บาท 44.8% รองลงมาคือรายได้น้อยกว่า 20,000 บาท 30.2% รายได้ 40,001-60,000 บาท 10.3% รายได้ 100,000 บาท 9.5% และ 60,001-80,000 บาท กับ 80,001-100,000 บาท เท่ากัน2.6% ตามลำดับ

สำหรับระดับการศึกษาแบ่งเป็น พนักงานบริษัท 58.6% รับราชการและรัฐวิสาหกิจ 21.6% ธุรกิจส่วนตัว/ค้าขาย/อาชีพอิสระ 12.9% อาชีพเฉพาะ เช่น หมอ,วิศวกร,สถาปนิก ฯลฯ 5.2% พ่อบ้านแม่บ้าน 0.9% และ รับจ้าง 0.9%

ผลสำรวจนี้ระบุว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ในกรุงเทพฯ ได้รับการทวงหนี้จากสถาบันการเงินที่เป็นเจ้าของบัตรเครดิตมากที่สุด 87.1% รองลงคือ น็อนแบงก์ที่ออกบัตร 75% และอันดับสุดท้าย คือ หน่วยงานๆ ที่สถาบันการเงิน หรือ น็อนแบงก์ ว่าจ้าง 12.9%

สถาบันการเงินเจ้าของบัตรที่มีอัตราการทวงหนี้มากที่สุด ได้แก่ ซิตี้แบงก์ 57.4% รองลงมาคือ สแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด 23.8% ,ไทยพาณิชย์ 18.8% ,เอชเอสบีซี 17.8% ,กรุงเทพ14.9%, เคทีซี 13.9% ตามลำดับ (ดูตารางประกอบ) ส่วนน็อนแบงก์ ที่มีอัตราการทวงหนี้มากที่สุดได้แก่ อิออน 59.8% , อีซี่บาย 27.6% ,เฟิร์สชอยส์ 18.4% , แคปปิตอล โอเค 16.1% ตามลำดับ ขณะที่สถาบันอื่นๆ กลุ่มตัวอย่างบอกว่า จำชื่อหน่วยงานไม่ได้

ซิตี้แบงก์ -ควิกแคช ครองแชมป์คนเกลียด

นอกจากนี้เอ.อาร์.รีเสิร์ช ยังได้จัดลำดับการให้คะแนนพฤติกรรมในการทวงหนี้ ในที่นี้กำหนดกลุ่มตัวอย่างให้ประเมินเป็นคะแนน คือ 1. ไม่ชอบมากที่สุด 2. ไม่ชอบ 3.เฉยๆ/ปานกลาง 4. ชอบ และ 5. ชอบมากที่สุด

กลุ่มตัวอย่างได้ให้คะแนนของสถาบันการเงินทั้งหมดเฉลี่ยออกมาได้อยู่ระหว่าง 2.53 นั่นหมายความว่า ภาพรวมของพฤติกรรมการทวงหนี้ของสถาบันการเงินอยู่ระหว่าง "ไม่ชอบถึงเฉยๆ /ปานกลาง"

ทั้งนี้สามารถเรียงลำดับคะแนนของสถาบันการเงิน จากไม่ชอบที่สุด 5 อันดับแรกตามลำดับ ได้แก่ 1.ซิตี้แบงก์ 2.กรุงศรีอยุธยา 3.สแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ดด 4. ไทยพาณิชย์ 5.กสิกรไทย

ส่วนภาพรวมคะแนนเฉลี่ยการทวงหนี้ของน็อนแบงก์ อยู่ที่ 2.30 หมายความว่า อยู่ระหว่าง ไม่ชอบถึงเฉยๆ /ปานกลาง "ค่อนไปทางไม่ชอบ" โดยมีเรียงลำดับคะแนนของน็อนแบงก์ จากไม่ชอบที่สุด 5 อันดับแรก คือ 1.ควิกแคช 2.อิซี่บาย 3.เฟิร์สชอยส์ 4.เซ็นทรัล คาร์ด 5.แคปปิตอล โอเค

ขณะคะแนนเฉลี่ยการทวงหนี้ของหน่วยงานอื่น ทั้งหมดอยู่ที่ 2.13 ซึ่งผู้ตอบแบบสอบถามประเมินว่า ภาพรวมพฤติกรรมการทวงหนี้ของหน่วยงานอื่น คือ"ไม่ชอบ" ซึ่งรายชื่อหน่วยงานอื่นนั้น กลุ่มตัวอย่างระบุว่า จะชื่อหน่วยงานไม่ได้

ผลสำรวจในครั้งทีมเอ.อาร์.รีเสิร์ช สรุปคะแนนเฉลี่ยทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อการทวงหนี้ของ 3 สถาบันทั้ง 3 ประเภท คือ สถาบันการเงิน,น็อนแบงก์ และหน่วยงานอื่นๆ ที่รับจ้างทวงหนี้ โดยเรียงจากคะแนน 1= ไม่ชอบมากที่สุด จนถึง 5= ชอบมากที่สุด

ปรากฏว่า ผู้บริโภคไม่พอใจพฤติกรรมการทวงหนี้ของบริษัทที่รับจ้างทวงหนี้หรือหน่วยงานอื่นๆ มากที่สุด โดยให้คะแนน 2.13 ถัดมาเป็นนอนแบงก์ ในระดับคะแนน 2.30 และ สถาบันการเงิน 2.53

"ซิตี้แบงก์การันตี" กลยุทธ์ลบภาพทวงหนี้โหด

เจ้าของบังลังก์ "บัตรเครดิต" เมื่อราว 30 ปีก่อน คงต้องยกตำแหน่งให้ "ซิตี้แบงก์" ควบคู่ไปกับระบบติดตามทวงหนี้ที่ชาวบ้านเอ่ยปากว่า "โหด" จนก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจด้านภาพลักษณ์ในแง่ลบต่อสายตาผู้บริโภคเป็นส่วนใหญ่ ตรงตามผลสำรวจการทวงหนี้บัตรเครดิตของเอ.อาร์ รีเสิร์ช พบว่า ระดับคะแนนพฤติกรรมในการทวงหนี้ของสถาบันการเงิน ในคำตอบที่ว่า ไม่ชอบมากที่สุด ซึ่งปรากฏชื่อของธนาคารซิตี้แบงก์

ด้วยความที่เป็นสาขาธนาคารต่างประเทศ ซึ่งเคลื่อนทัพมาจากฝั่งตะวันตก ส่งผลให้มาตรการป้องกันภัยความเสี่ยงจากการเกิดหนี้เสียของซิตี้แบงก์ จึงถูกจัดวางไว้อย่างเข้มงวด และย่อมหนีไม่พ้นคำติเตียนจากบรรดาลูกหนี้จากแบงก์ต่างชาติค่ายนี้

เช่นเดียวกับคำยอมรับว่า "ใช่" ของนายสุริพงษ์ ตันติยานนท์ ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด ธนาคารซิตี้แบงก์ เมื่อ "บิสิเนสไทย" ถามถึงภาพลักษณ์ที่ลูกค้าเคยมองซิตี้แบงก์ "ทวงหนี้โหด"

พร้อมกันนั้นเขายืนยันต่อไปว่า นั่นเป็น "อิมเมจเก่า" ซึ่งปัจจุบันคนทั่วไปมองภาพลักษณ์ทวงหนี้โหดน้อยลง เนื่องจากมีการเน้นฝึกอบรมพัฒนาพนักงานติดตามหนี้สินทั้งของธนาคารเองกับบริษัททวงหนี้ที่ทำการว่าจ้างให้ช่วยติดตามอีกทีหนึ่ง เพื่อเร่งสร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าเพิ่มขึ้น

ตรงกับแนวคิดหลักของซิตี้ กรุ๊ป บริษัทแม่ของธนาคารซิตี้แบงก์ มอบภารกิจหลัก นั่นคือ เน้นให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นพิเศษ หลังจากเมื่อวันที่ 13 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2550 ประกาศปรับเปลี่ยนแบรนด์องค์กรโดยกำหนดให้ธุรกิจทั้งหมด ใช้แบรนด์เพียงอย่างเดียว ในชื่อ "ซิตี้" (Citi) ร่วมกับสัญลักษณ์เส้นโค้งสีแดง หรือ arc สะท้อนความหมายของความทันสมัยและนวัตกรรม

ยิ่งผลักดันให้ซิตี้แบงก์ หนึ่งในบริษัทลูกของซิตี้ ต้องสงวนท่าทีของภาพลักษณ์ใหม่อย่างเคร่งครัด โดยมิให้อิมเมจเก่าเรื่องความโหดเกี่ยวกับการติดตามหนี้ในสายตาลูกค้าส่งผลกระทบกระเทือนไปยังแบรนด์ใหม่เอี่ยมในคราวนี้

จะเห็นว่า สิ่งที่ซิตี้แบงก์ พยายามเร่งฝีเท้าเอาใจลูกค้าทั้งหมดที่มีอยู่หลักล้านราย ด้วยโปรแกรม "ซิตี้แบงก์การันตี" ซึ่งเกิดจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า พบว่า ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน เป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังต้องได้รับการบริการที่มีคุณภาพ ดังนั้น "ซิตี้แบงก์การันตี" ถือเป็นคำมั่นสัญญาที่ลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจสูงสุด

ซิตี้แบงก์ ใช้วิธีการการันตีเกี่ยวกับบริการ 5 รูปแบบด้วยกัน โดยเริ่มจากรับประกันการตอบกลับหรือแจ้งความคืบหน้าภายใน 3 วันทำการหลังจากที่ได้รับการติดต่อ รวมทั้งรับประกันสิทธิประโยชน์ในการใช้บริการ ผ่านบัตรเครดิตซิตี้แบงก์ ณ ร้านอาหารที่ร่วมรายการ 1,000 ร้านค้า และการรับประกันการได้รับบัตรกำนัลเงินสดจากการแลกคะแนนสะสมซิตี้แบงก์รีวอร์ด ภายใน 7 วันทำการหลังจากวันที่แจ้งความประสงค์

จากนั้นคือการรับประกันการได้รับเพิ่มวงเงินชั่วคราวของบัตรเครดิตภายใน 7 นาที และรับประกันการได้รับการเพิ่มวงเงินชั่วคราวของบัญชีซิตี้แบงก์ เรดดี้เครดิต ภายใน 7 นาที ทั้งนี้หากลูกค้าไม่ได้รับการบริการตามกำหนด ซิตี้แบงก์ จะมอบของขวัญหรือคะแนนสะสมซิตี้แบงก์รีวอร์ดให้กับลูกค้าตามเงื่อนไขของแต่ละผลิตภัณฑ์ทางการเงิน

มูลเหตุที่ทำให้ซิตี้แบงก์ตัดสินใจออกโปรแกรม "ซิตี้แบงก์การันตี" ก็เพราะต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เมื่อได้เข้ามาสัมผัสกับผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน ซึ่งที่ผ่านมาทีมผู้บริหารของซิตี้แบงก์ ยอมรับว่า บางครั้งมีเคสที่แจ้งว่า เข้าไปใช้บริการร้านอาหารที่ร่วมรายการแต่ไม่ได้รับส่วนลด ย่อมส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจต่อแบรนด์ซิตี้แบงก์ตามมาภายหลัง

ลักษณะเช่นนี้จึงคล้ายคลึงกับกรณีความไม่ชอบพฤติกรรมการทวงหนี้ของซิตี้แบงก์ในอดีต จนทำให้ต้องดำเนินการตัดไฟก่อนต้นลม ด้วยซิตี้แบงก์การันตี และกำลังเตรียมกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าตลอดทั้งปี 2550

ควิกแคช -กรุงศรีอยุธยา ยัน ไม่เคยก้าวล่วงสิทธิส่วนบุคคล

แต่สำหรับ นายภารไดย ธีระธาดาผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารองค์กรและรัฐกิจสัมพันธ์ บริษัทจีอี มันนี่ ประเทศไทย จำกัด ในฐานะผู้บริหารบัตรควิกแคชและบัตรกรุงศรีอยุธยา กลับยืนยังถึงมาตรฐานของทีมในการเร่งรัดหนี้สินของพวกเขาว่า ไม่เคยก้าวล่วงสิทธิส่วนบุคคลอย่างแน่นอน

ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารองค์กรและรัฐกิจสัมพันธ์ จีอี มันนี่ บอกว่า การติดตามหนี้ที่ผ่านมานั้น ได้มีการกำหนดกฎและข้อพึงปฏิบัติในการติดตามหนี้ไว้เป็นมาตรฐานปฏิบัติในการติดตามหนี้ เช่น ไม่ทวงหนี้หลังเวลา 20.00 น. หรือไม่ฝากเรื่องไว้กับบุคคลที่สาม เช่น ภรรยา หรือเพื่อนร่วมงาน ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าการติดตามหนี้นั้นไม่กระทบกระเทือนสิทธิส่วนบุคคลของลูกหนี้

นอกจากนี้ยังมุ่งให้ข้อมูลถึงทางเลือกและวิธีการในการชำระเงินคืนแก่ลูกค้า การส่ง SMS หรือโทรแจ้งเตือนลูกค้าให้ทราบว่าครบกำหนดชำระเงินคืน หรือการติดตามหนี้กับลูกค้าที่ไม่ชำระคืนเมื่อครบกำหนดอย่างรวดเร็ว เพื่อไม่ให้หนี้นั้นค้างชำระนานเกินไป ส่วนหนี้ที่ค้างชำระเกินกว่า 60 วันนั้นบริษัทจะมอบหมายให้บริษัทติดตามหนี้ซึ่งมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางในการติดตามหนี้เป็นผู้ติดตามหนี้ต่อไป

งานติดตามหนี้ถือเป็นส่วนหนึ่งของระบบบริหารความเสี่ยงของบริษัท จีอี ให้ความสำคัญกับการบริหารความเสี่ยงที่มีประสิทธิภาพเพื่อมุ่งรักษาอัตราผิดนัดชำระหนี้และอัตราหนี้เสียให้อยู่ในเกณฑ์ที่สามารถควบคุมได้ เพราะกระบวนการบริหารความเสี่ยงของบริษัทฯ เริ่มตั้งแต่การพิจารณาอนุมัติใบสมัคร โดยการตรวจสอบคุณสมบัติของผู้สมัครอย่างรัดกุมว่ามีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ที่วางไว้และมีความสามารถในการชำระหนี้คืนได้

อย่างไรก็ตามก่อนหน้านี้ นายไพโรจน์ ชื่นครุฑ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายขาย จีอี มันนี่ ประเทศไทย ได้กล่าวย้ำว่า วิธีการในการติดตามหนี้ ไม่เพียงแต่เน้นที่ประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังต้องสามารถดูแลลูกค้าได้ดีอีกด้วย เพราะตลาดเป็นของลูกค้า หากการเก็บหนี้ไม่เหมาะสมลูกค้าก็อาจจะร้องเรียนต่อสำนักงานคณะกรรมการผู้บริโภค (สคบ.)ได้ ซึ่งนายไพโรจน์ ยอมรับว่า ขณะนี้ฝ่ายติดตามหนี้ทำงานหนักมาก เพราะสิ่งที่ให้ความสำคัญที่สุดคือ ติดตามลูกค้าในแบบที่เหมาะสม

สแตนดาร์ด ชี้มาร์เก็ตแชร์เป็นเหตุ

ดูเหมือนว่าท่าทีของสแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด ที่ติดอยู่ในลำดับ 3 ของสถาบันการเงิน ที่ลูกหนี้ไม่พอใจต่อพฤติกรรมการทวงหนี้ จะคล้ายคลึงกับบัตรควิกแคชและบัตรกรุงศรีอยุธยา.

เมื่อนายยุทธชัย เตยะราชกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ฝ่ายบัตรเครดิต และสินเชื่อบุคคล ธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด ได้แสดงความคิดว่าไม่เห็นด้วยต่อผลสำรวจที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ เขาวิเคราะห์ว่า ปัญหาเหล่านี้น่าจะมาจากมาร์เก็ตแชร์ ใครที่มีมาร์เก็ตแชร์มากๆ ก็จะโดนคอมเพลนมากเป็นเรื่องธรรมดา เพราะมีลูกค้ามากกว่ารายอื่น

นายยุทธชัยยืนยันว่า ที่ผ่านมาพนักงานสแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ดมีปัญหากับลูกค้าน้อยมาก เพราะฝ่ายทวงหนี้ ที่สแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด เรียกชื่อว่า "ฝ่ายบริหารหนี้สิน" จะระมัดระวังเรื่องดังกล่าวนี้อยู่แล้ว

"พนักงานของเราผ่านเทรนนิงเกี่ยวกับเรื่องนี้มา 40 ชั่วโมงเพื่อรับมือกับลูกค้าทุกรูปแบบ ที่ผ่านมาฝ่ายบริหารหนี้สินจะพยายามพูดคุยกับลูกค้า และพยายามเสนอโปรโมชันเป็นทางเลือก ในรูปแบบของการปรับปรุงโครงสร้างหนี้ ไม่ว่าจะเป็นการลดดอกเบี้ย ,ลดค่าธรรมเนียม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าจะมีความจริงใจให้เราช่วยแก้ปัญหาอย่างไร ในปีที่ผ่านมาเสนอปรับปรุงโครงสร้างหนี้ประมาณ 400-500 บัตร แต่ปัจจุบันทำได้ถึง 1,000 บัตรต่อเดือน "

ส่วนการจ้างบริษัทอื่นเพื่อติดตามหนี้ ยุทธชัย บอกว่า จะดำเนินการก็ต่อเมื่อลูกค้าค้างชำระเกิน 4 เดือนขึ้นไป หรือ ในกรณีที่ไม่สามารถติดต่อลูกค้าได้เลย นอกจากนี้ก็ยังมีเกณฑ์ในการคัดเลือก บริษัททวงหนี้ อาทิ ดูในเรื่องของสภาพการเงิน , ประวัติทวงหนี้, สามารถทำงานได้ตามเงื่อนไขที่สแตนดาร์ดฯต้องการได้หรือไม่

"เราไม่ได้ดูว่าทวงหนี้เก่งเป็นหลัก แต่เราจะดูด้วยว่า พนักงานของเขาสุภาพหรือเปล่า ลูกค้ามี คอมเพลน กลับมาไหม ไม่ใช่พูดจาขมขู่ไปยึดบ้าน ยึดรถ เพราะสิ่งที่เขาทำได้ก็คือ การส่งจดหมายเตือน ไปพบลูกค้า หรือ สืบค้นที่อยู่ของลูกค้า ในกรณีที่หาตัวไม่พบ"

ปัจจุบันบัตรเครดิตสแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ด มีอัตราผิดนัดชำระหนี้ในไตรมาสแรกเพิ่มขึ้น 20-30% ซึ่งสูงกว่าในช่วงเดียวกันของปีที่ผ่านมาที่มีอัตราผิดนัดชำระหนี้เพียง 5-10% เท่านั้น เนื่องมาจากการกำหนดมาตรการผ่อนชำระขั้นต่ำจาก 5% เป็น 10% ของธนาคารแห่งประเทศไทย เริ่มมีผลบังคับใช้

อีซี่บาย ใช้ยูเมะ พลัส สร้างภาพลักษณ์ใหม่

ขณะที่สถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคารพาณิชย์ หรือ น็อนแบงก์ อย่าง "อีซี่บาย" ติดโผคะแนนความไม่ชอบพฤติกรรมการทวงหนี้ของน็อนแบงก์ ในอันดับ 2 ซึ่งเมื่อปี 2549 ที่ผ่านมาบริษัทแห่งนี้ ได้เคยเจอมรสุมจากลูกหนี้เกี่ยวกับการคิดอัตราดอกเบี้ยผิดนัดชำระหนี้ที่โหดเกินความจริงจนเป็นข่าวใหญ่ในหน้าหนังสือพิมพ์หลายฉบับ ทำให้อีซี่บาย ต้องปรับภาพลักษณ์ใหม่โดยใช้ยูเมะ พลัส บัตรกดเงินสดจัดการได้ กลายเป็นตัวชูโรงเพื่อลบภาพลักษณ์ที่ไม่ดีออกจากสายตาประชาชน

อีกทั้งให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารและติดตามหนี้สินสำหรับลูกค้าที่ผิดนัดชำระหนี้ โดยที่นายชาติชัย เลิศบรรธนาวงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทอีซี่ บาย จำกัด (มหาชน) เล่าให้ฟังว่า การจัดประเภทของลูกค้าที่ค้างชำระจะถูกจำแนกตามจำนวนเดือนที่ลูกค้าผิดนัดชำระเป็นเดือนๆไป โดยยอดลูกค้าที่ผิดนัดชำระติดต่อกันเกินกว่า 3 เดือน ในไตรมาสแรกปีนี้มีอยู่ราว 3% ซึ่งลดลงจากปี 2549 ราว 1% และคาดว่าจะสามารถปรับลดยอดชำระหนี้รวมภายในสิ้นปี 2550 ลงให้คงอยู่ที่ราว 3%

สำหรับกลยุทธ์ของอีซี่บายในขณะนี้มีแผนก Call Center อยู่ทั้งสิ้น 4 แผนก โดยมีเจ้าหน้าที่รวมทั้งหมดกว่า 900 คน และจะเพิ่มจำนวนอีกกว่า 100 คน ซึ่งในส่วนของการทำงานจะแยกผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจน เช่น สินเชื่อเงินสด สินเชื่อเงินผ่อน หลังจากนั้นเจ้าหน้าที่ประจำ Call Center แต่ละแผนกจะทำหน้าที่ในการติดต่อแจ้งเตือน และให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าที่ค้างชำระ โดยจะใช้ระบบการโทรออกอัตโนมัติ หรือ "Auto Dialing System" ซึ่งระบบดังกล่าวจะดำเนินการจัดสรรเบอร์และต่อสายโทรออกไปยังลูกค้าให้กับเจ้าหน้าที่แต่ละท่านโดยอัตโนมัติ

"อีซี่บายให้ความสำคัญในการเข้มงวดดูแลเจ้าหน้าที่ให้ใช้มารยาทที่ดีในการสนทนา รวมถึงการพัฒนาระบบการควบคุมคุณภาพในการทำงานอย่างต่อเนื่อง โดยทุกครั้งที่มีการติดต่อพูดคุยกับลูกค้า ระบบจะทำการบันทึกการสนทนาเก็บไว้ เพื่อช่วยหัวหน้างานในการสร้างเสริมมาตรฐานและการบริการที่ดีแก่เจ้าหน้าที่ และสามารถนำตัวอย่างมาเป็นประสบการณ์ในการปรับปรุงการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด" นายชาติชัย กล่าวย้ำอย่างหนักแน่นและอธิบายต่อไปว่า

ลูกค้าที่ผิดนัดชำระในช่วงเวลาสั้นๆ มีโอกาสที่สามารถติดต่อให้เข้ามาชำระเงินได้ง่ายกว่า เช่น ลูกค้าที่เลยกำหนดชำระเงินมาเป็นเวลาต่ำกว่า 1 เดือน ส่วนลูกค้าที่ผิดนัดชำระติดต่อกันหลายเดือนจะติดต่อยากขึ้น ซึ่งจะใช้เจ้าหน้าที่ Call Center ในการติดต่อให้ลูกค้าชำระเงิน และอาจมีการให้คำปรึกษาในการแก้ปัญหาทางการเงิน เพื่อช่วยรักษาประวัติเครดิต และป้องกันดอกเบี้ยที่จะเพิ่มพูนขึ้นสำหรับกลุ่มลูกค้าที่มียอดค้างชำระมากกว่า 3 เดือนขึ้นไป บางส่วนจะมีการแบ่งออกให้บริษัทภายนอกเป็นผู้ช่วยดำเนินการติดต่อกับลูกค้าแทนโดยเข้มงวดในการคัดเลือกบริษัทที่มีศักยภาพ และสามารถดำเนินงานตามข้อกำหนดในมาตรฐาน

การตลาด "คู่ขนาน" วิธีละลายหนี้เสีย

นายธีรพล แซ่ตั้ง กรรมการผู้จัดการ บริษัททีเอสซี จำกัด ฐานะผู้เชี่ยวชาญทางด้านการตลาด วิเคราะห์ถึงผลสำรวจทัศนคติในการทวงหนี้ของ เอ.อาร์ รีเสิร์ช ว่า เป็นสิ่งที่ผู้บริหารของสถาบันการเงินและน็อนแบงก์ ควรจะรับฟังไว้บ้าง

ในอดีตซิตี้แบงก์ และอิออน ติดอันดับหนึ่งของการทวงหนี้แบบประจานลูกหนี้ให้อับอาย พูดจาไม่สุภาพ ก้าวร้าว และพูดจาข่มขู่ลูกหนี้ เป็นกระบวนการให้ได้เงินเข้ามา ทำทุกวิถีทางให้การทวงหนี้ได้ผล และให้ลูกหนี้นำเงินมาชำระ โดยไม่ได้คำนึงถึงระยะยาว ซึ่งค่อนข้างเสี่ยงกับระยะยาว

เพราะจะไม่มีลูกค้าเข้ามาขอสินเชื่อ และทำบัตรเครดิต เป็นการทำลายฐานลูกค้าในอนาคต เป็นวิธีการที่ไม่ถูกต้องนัก ทำให้อิออน และซิตี้แบงก์ประสบกับปัญหาเรื่องภาพลักษณ์ ลูกค้าเกิดความกังวลใจและกลัวการทวงหนี้แบบลักษณะดังกล่าว ทำให้ปัจจุบันอิออน และซิตี้แบงก์พยายามปรับภาพลักษณ์ใหม่ ให้มีการทวงหนี้ให้มีความประณีประนอมมากขึ้น

กรรมการผู้จัดการ ทีเอสซี ฯอธิบายว่า พฤติกรรมการทวงหนี้ของแบงก์ และนอนแบงก์จะมีวิธีการแตกต่างกัน โดยแบ่งเป็นเจ้าหน้าที่ทวงหนี้ของบริษัทเอง กับจ้างเอาต์ซอร์สมาทวงหนี้ให้ ไม่ว่าจะเป็นสำนักงานกฎหมายที่รับว่าจ้างติดตามทวงหนี้ หรือบริษัทที่รับติดตามทวงหนี้ ซึ่งค่าคอมมิสชันจะอยู่ที่ประมาณ 25 %

อย่างไรก็ตามในยุคปัจจุบันสถาบันการเงิน จะมีวิธีการติดตามทวงหนี้ดีกว่า น็อนแบงก์ โดยจะเลือก เอาต์ซอร์สที่มีพฤติกรรมการทวงหนี้แบบละมุนละม่อม นุ่มนวล เพราะห่วงเรื่องภาพลักษณ์ และกังวลว่าลูกค้าจะไม่เข้ามาใช้บริการบัตรเครดิต หรือสินเชื่ออีกในอนาคต แตกต่างจากน็อนแบงก์ที่ใช้วิธีการทวงไม่ถูกต้องนัก

นายธีรพล บอก ในกรณีที่เกิดทัศนคติที่ไม่ดีต่อลูกค้า ในแง่ของภาพลักษณ์ที่เกิดขึ้น ทั้งสถาบันการเงินและน็อนแบงก์ ต้องกลับมาดูที่ฐานลูกค้าหรือ ลูกหนี้ว่าเป็นกลุ่มใด รากแก้ว หรือคนทำงาน มีพฤติกรรมแบบไหน ต้องมีกระบวนการรัดกุมมากขึ้น

ควรใช้ การตลาด "คู่ขนาน" คือ ทวงหนี้แบบละมุนละม่อม เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ใช้การพูดจาดีๆ ตามทวงหนี้ คู่ขนานไปกับการทำตลาดส่งเสริมภาพลักษณ์องค์กร ตั้งแต่การ PR Marketing , การสร้างความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร (CSR :Corporate Social Responsibility) ในด้านต่างๆ ให้กับสังคมมากยิ่งขึ้น เหล่านี้จะเป็นกระบวนการที่ส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดี

ส่วนนายชลิต ลิมปนะเวช คณบดีคณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ชี้ว่า เรื่องนี้มีผลกระทบกับภาพลักษณ์องค์กรอยู่บ้าง แต่จะต้องดูเหตุผลด้วยว่าที่ลูกหนี้ไม่ชอบนั้น เพราะอะไรยกตัวอย่างเช่น มีการทวงหนี้ที่ไม่ให้เกียรติ หรือมีการกระทำที่รุนแรงเกินกว่าเหตุ หรือในบางครั้งฝ่ายลูกหนี้เองที่เป็นฝ่ายไม่ยอมจ่ายหนี้ทั้งๆ ที่มีเงินก็จะต้องดูสาเหตุที่มาให้ชัดเจน

นอกจากนี้การให้คะแนนพฤติกรรมในการทวงหนี้เหล่านี้ อาจจะมีผลกระทบกับลูกหนี้รายใหม่ๆ ที่กำลังจะทำการของสินเชื่อ และไม่แน่ใจในสถานะการเงินของตนเอง ที่สำคัญอาจจะเกิดการเข็ดขยาดขึ้นได้ แต่หากไม่มีทางเลือกจริงๆ ก็คงจะต้องใช้บริการของธนาคารที่มีรายชื่อนั้นๆ ซึ่งหากมีรายชื่ออาจจะทำให้การใช้บริการน้อยลงก็เป็นได้

สำหรับการแก้ไขภาพลักษณ์ที่เสียไปคือ สถาบันการเงิน และน็อนแบงก์ จะต้องออกมาอธิบายและให้เหตุผลว่าทำไมถึงมีการท้วงหนี้ที่ไม่ประทับใจ ซึ่งอาจจะเกิดจากพนักงานหรือตัวลูกหนี้เอง

ในส่วนของเมืองไทยมองว่า เครดิตบูโร ยังไม่มีความเป็นมาตรฐาน เนื่องจาก ไม่มีการอัพเดตข้อมูล ยกตัวอย่างเช่น หากมีรายชื่อในแบล็กลิสต์แล้วจะไม่มีการแก้ไขให้ ทั้งๆ ที่ชำระหนี้หมดแล้ว หรือหากมีรายชื่อที่เกิดการฟ้องร้อง แม้ว่าลูกหนี้ฟ้องร้องชนะก็ไม่มีการลบรายชื่ออกกจากแบล็กลิสต์ ทำให้ข้อมูลเครดิตของลูกหนี้เสียไปได้

แต่ในต่างประเทศระบบเครดิต บูโรดีมาก จะมีการส่งข้อมูลออนไลน์ถึงกันหมด ซึ่งจะมีการติดตามความเคลื่อนไหวของลูกหนี้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งหากมีการชำระหนี้หมดแล้วก็จะมีการถอนชื่อออก ทำให้สามารถทำธุรกรรมหรือขอเครดิตได้อีก สำหรับต่างประเทศ ธนาคารที่มีการรักษาลูกค้าได้อย่างดีและลูกค้าประทบใจที่สุดคือ Barclays Bank ในประเทศอังกฤษ

ท้วง แนวคิดลบแบล็กลิสต์ ควรใช้กับสินเชื่อคุณภาพดี

ข้อสังเกตเกี่ยวกับเครดิตบูโรของคณบดีคณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ไม่ได้หยุดอยู่แค่การอัพเดตข้อมูลให้มีมาตรฐาน โดยเฉพาะการเร่งลบชื่อให้ออกจากแบล็กลิสต์ เท่านั้น แต่ล่าสุดยังมีความพยายามจาก นายสังศิต พิริยะรังสรรค์ประธานคณะกรรมาธิการการคลัง การธนาคารและสถาบันการเงินของสภานิติบัญญัติแห่งชาติ (สนช.) เสนอให้มีการผ่อนปรนเงื่อนไขและกฎเกณฑ์การบันทึกข้อมูลลูกหนี้ในเครดิตบูโรจาก 3 ปี เหลือ 2 ปี เพื่อกระตุ้นให้ลูกหนี้กลับมามีวินัยและกลับมาในระบบมากขึ้น

นายนิวัฒน์ กาญจนภูมินทร์ ผู้จัดการใหญ่ บริษัทข้อมูลเครดิตแห่งชาติ จำกัด หรือ เครดิตบูโร ได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแนวคิดนี้ว่า การให้ตัดบัญชีลูกหนี้สถาบันการเงินที่มีมูลหนี้ต่ำกว่า 20,000 บาท ออกจากระบบการบันทึกข้อมูลจากเครดิตบูโร รวมทั้งการลดระยะเวลาการเก็บข้อมูลจาก 3 ปี เป็น 2 ปี เพื่อให้สามารถปล่อยสินเชื่อได้มากขึ้นนั้น ควรนำไปใช้กับสินเชื่อที่ดีมีคุณภาพ จึงจะช่วยกระตุ้นการเติบโตของเศรษฐกิจไทย

"จะต้องดูว่าทำเพื่อจุดประสงค์อะไร ถ้าบอกว่ากระตุ้นเศรษฐกิจ ผมจึงตั้งคำถามกลับไปว่า ถ้าลูกค้าไม่มีความสามารถในการชำระแล้วจะให้กู้ยืมต่อไปได้อย่างไร เพราะจะเป็นการสร้างเอ็นพีแอลเพิ่มขึ้น ดังนั้นประเด็นสำคัญคือ ควรใช้สำหรับลูกค้าที่มีความสามารถในการชำระหนี้ โดยดูจากความแข็งแกร่งทางการเงินของลูกค้าด้วย" เขาชี้แจงให้เห็นถึงภาคปฏิบัติจริง

นายนิวัฒน์ ยังแนะนำวิธีการลดปัญหาหนี้เสียว่า สถาบันการเงินกับลูกค้า จะต้องร่วมกันลดปัญหาเอ็นพีแอลด้วยการประนีประนอมหนี้สำหรับลูกค้าที่มีกำลังจ่ายแล้วต้องเริ่มกลับเข้ามาชำระหนี้เพื่อทำให้ประวัติในเครดิตบูโรดีขึ้น เพราะต้นตอของปัญหาหนี้เสียมาจากภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัว ทำให้การปล่อยสินเชื่อเติบโตแบบชะลอตัวตาม อีกทั้งเรื่องนโยบายการปล่อยสินเชื่อบางประเภทโดยไม่ตรวจสอบข้อมูลเครดิตก่อนก็ทำให้เกิดปัญหาหนี้ภาคครัวเรือน ดังนั้นเครดิตบูโร จะเป็นเครื่องมือในการช่วยวิเคราะห์ข้อมูลก่อนที่สถาบันการเงินปล่อยสินเชื่อ จึงควรกำหนดนโยบายให้ชัดเจน

แม้ว่าการเป็นหนี้ในยุคปัจจุบัน จะได้รับปฏิบัติที่ดีขึ้น จากสถาบันการเงินที่ปล่อยสินเชื่อ ไม่ว่าจะเป็นการประนอมหนี้ การปรับโครงสร้างหนี้ ซึ่งมีทางเลือกมากมาย ไม่ให้ถูกขึ้นบัญชีดำ หากทว่า ถ้าเลือกได้ ควรจะดำเนินวิถีชีวิต ดังที่พุทธพจน์กล่าวไว้จะดีที่สุด

นั่นก็คือ " การไม่มีหนี้เป็นลาภอันประเสริฐ "

อ้างอิงข้อมูลจาก :
www.arip.co.th/businessnews.php?id=411200

ขอบคุณครับ

UOB ไม่ติดโผเหรอครับนี่

ขอบคุณค่ะ ท่านประธาน...

ขอบคุณข้อมูลครับ